Der effektive und effiziente Umgang mit Ereignissen und Problemen in IT-Systemen wird als Incident Management (Störungsmanagement) bezeichnet. Das Vorfallmanagement umfasst eine Reihe von Verfahren, die Vorfälle schnell erkennen, melden und beheben und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb oder die Endbenutzer minimieren. Das Vorfallmanagement erfordert die folgenden spezifischen Schritte. Diese beinhalten:

  • Meldung gemeldeter Probleme durch einzelne Benutzer oder Systeme.
  • Klassifizierung von Vorfällen nach ihrer Wichtigkeit, Schwere und Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb.
  • Diagnose: Die Ursache des Problems herauszufinden und eine Lösung zu entwickeln, ist das, was die Diagnose leisten soll.
  • Behebung: Reparatur defekter Geräte.
  • Überwachung: Stellen Sie sicher, dass das Problem behoben wurde und keine weiteren Probleme verursacht.
  • Dokumentation: Bereitstellung von Informationen zu dem Problem und den Reparaturen, die durchgeführt wurden, um bei der Datenerfassung und -analyse zu helfen.
  • Nachverfolgung: Maßnahmen ergreifen, um zukünftige Vorfälle zu verhindern, indem die Ursache des aktuellen Vorfalls untersucht wird.

Incident Management ist ein fortlaufender Prozess. Die Verfügbarkeit von IT-Systemen muss durch laufende Prozesse überwacht und aufrechterhalten werden. Auf diese Weise kann ein System für Benutzer funktionsfähig bleiben.